A.2 DESIGN UX : LES ENSEIGNEMENTS DE L’AFRIQUE

Yann Le Beux, cofondateur de l’agence YUX Dakar (Sénégal), présente dans ce module son expérience de l’application des méthodes du design UX pour développer des applications appropriées aux marchands ambulants de Dakar.

Il souligne les adaptations nécessaires pour la prise en compte du contexte : sur l’empathie pour mesurer la pénibilité des conditions de travail,  sur l’utilisation de la langue, différente pour les marchands de celle majoritaire du pays, sur la confiance qu’il faut gagner quand les situations administratives ne sont pas toujours simples ou encore sur l’expression des émotions bien éloignées des habitudes des pays du nord. Autant de leçons qui pourraient relativiser les certitudes des méthodes classiques du design UX.

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Contenu du cours :

Design UX : les enseignements de l’Afrique 
Romuald Kepayou
ENS de Lyon

Romuald Képayou
Les services numériques doivent tenir compte des mœurs et des coutumes des populations auxquelles ils sont destinés. 
C’est la démarche UX, orientée expérience de l’utilisateur, en général. 
En Afrique francophone subsaharienne, cette obligation a des conséquences fortes, qui en retour pourraient s’appliquer à  d’autres parties du monde.


L’exemple des vendeurs ambulants

Vendeurs ambulants + Secteur informel = 40% du PIB du Cameroun en 2013
                                        42% du PIB du Sénégal en 2015
Pour l’illustrer, prenons l’exemple, emblématique en Afrique, des vendeurs ambulants. 
Les vendeurs ambulants et le secteur informel représentent une part importante de l’économie des pays africains. 
Ils constituent en 2013 40% du PIB au Cameroun et  en 2015 42% du PIB au Sénégal. 
De plus, ils jouent un rôle dans la diffusion des informations. Ils constituent une sorte de réseau social dans la vie réelle.
En même temps, ils sont pour la plupart en situation précaire. Ce sont des sans papiers. 
Yann Le Beux, cofondateur de l’agence de design d’expérience utilisateur YUX Dakar, a entrepris une étude UX des marchands ambulants dans cette ville, à Dakar.

L’UX dans le contexte africain

- Empathie
- Obstacle de la langue
- Confiance 
- Problèmes non explicités
Il souligne pour nous les quatre leçons qu’il en a tirées pour l’UX face au contexte africain :
La première concerne l’empathie. Comment partager les conditions de vie réelle des Africains ?
La seconde concerne l’obstacle de la langue.
La troisième est celle de la confiance.
Et enfin, il s’agit de mesurer les problèmes alors que ceux-ci ne sont pas nécessairement explicités par les émotions.

***
“Les enseignements tirés de l’enquête UX sur les marchands ambulants” 
Yann Le Beux
Cofondateur de l’agence de design d’expérience utilisateur YUX Dakar

Leçon 1 :
L’empathie : partager les conditions de vie réelle  
Yann Le Beux
Qu’il fait chaud… [rires…] ça paraît bête à dire mais quand tu passes une journée à interviewer des gens, moi en général, c’est une demi-journée à chaque fois, on était crevés. Et c’est des gens qui restent parfois de 8 heures à 22 heures debout sous le soleil. Ça nous a permis de vivre un petit peu ce que ces gens-là vivaient, ça nous a permis de faire preuve un petit peu d’empathie


Leçon 2 : 
Parler un même langage
Les marchands qu’on a interviewés, la plupart sont d’origine guinéenne, donc il fallait trouver quelqu’un dans notre équipe ou dans nos partenaires qui connaissait un petit peu la démarche de l’UX design ou en tous cas qui pouvait être sensible à cela et qui parlait peul. Donc on a eu la chance d’avoir quelqu’un qui pouvait faire cela. 

Leçon 3 :
Créer la confiance pour comprendre les besoins
Cela nous a vraiment beaucoup aidés parce que c’est très important pour casser la glace d’une certaine manière quand on arrive sur le terrain parce qu’on est face à des gens qui parfois sont pas formalisés, qui parfois même n’ont pas de papiers d’identité. Donc tout ce qui peut être interview ou demande sur leur activité, sur ce qu’ils font… Ils sont très méfiants et ils s’en inquiètent beaucoup donc il fallait vraiment avoir une approche très pédagogique, très cool pour poser des questions pas du tout carrées au départ. Et après, ceux avec qui le courant passait bien, on les invitait à des entretiens plus longs. Donc il y avait ces aspects-là à prendre en compte… 

Leçon 4 :
Pour résoudre les problèmes, d’abord repérer où ils se trouvent

Yann Le Beux
Dans beaucoup de pays, c’est le cas en France, les gens tu as juste à leur demander un petit truc, ils vont facilement se plaindre de plein de choses, alors que nous on a eu face à [nous] des gens qui avaient des situations de travail pas simples du tout, mais qui à aucun moment te diront : “c’est difficile”. C’est pas simple de notre côté d’avoir le… de savoir à quel moment ils sont un peu plus heureux, à quel moment c’est plus difficile dans leur journée. Et ce genre de choses, c’est très important dans l’UX design : on essaie de résoudre les problèmes des gens au final et quand tu as du mal à savoir ce qui rend les personnes heureuses et ce qui les rend malheureuses, c’est pas simple de designer. Donc il faut vraiment creuser, il faut poser des questions un peu détournées pour essayer de savoir un petit peu dans la journée, dans le parcours client de la personne quels sont les moments difficiles.

***
Romuald Kepayou
La montée du numérique en Afrique souligne la dimension ethnographique de l’UX design.
Les leçons pourraient aussi s’appliquer aux pays du Nord qui ont naturellement construit les méthodes sur la base du contexte des UX designers de ces pays.

“Chaque langue portant en elle un reflet du réel, quand je décolle de la mienne pour aller vers une autre, j’enrichis ma capacité à percevoir de la réalité.”
Heinz Wismann    
Le Peul est la langue des marchands ambulants de Dakar. 
Chaque langue, chaque dialecte dans un pays construit un univers mental particulier comme le souligne le philosophe allemand Heinz Wismann.
Dans cet entretien, il compare les différentes formes de l’allemand au français.


Comprendre finement la façon de parler de l’utilisateur... pour une bonne analyse UX
Comprendre finement la façon de parler de l’utilisateur est essentiel à une bonne analyse UX, quels que soient le lieu ou la situation.
On oublie aussi souvent, par exemple, qu’un même objet se nomme différemment dans les régions française et les pays francophones.
On oublie aussi en Europe ou en Amérique du Nord que bien des franges de la population sont de fait exclues de l’administration électronique 
comme certaines personnes âgées, certains travailleurs agricoles, les sans domicile fixe, les sans papiers, bien des étrangers maîtrisant mal la langue, etc.

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Romuald Képayou
Enfin l’UX design s’appuie souvent sur l’idée d’une représentation universelle des émotions..
...et pourtant l’expérience africaine nous invite plutôt à mettre en avant une autre école de pensée, celle qui insiste sur la relativité culturelle de l’expression des émotions voire des émotions elles-mêmes.

Références
Et voilà pourquoi l’allemand met le verbe à la fin… Le temps. Anna Lietti, 24 septembre 2012, https://www.letemps.ch/culture/2012/09/24/voila-lallemand-met-verbe-fin

Emoi, émoi, émoi une étude ethnopsychologique sur la «fabrique» des émotions. Vinciane Despret, Libération 9 septembre 1999, http://next.liberation.fr/livres/1999/09/09/emoi-emoi-emoi-une-etude-ethnopsychologique-sur-la-fabrique-des-emotions-vinciane-despret-ces-emotio_282630

Crédit photos :
Photos des vendeurs ambulants :  de Yann Le Beux
Forte chaleur : https://maligned.transilien.com/2014/07/18/fortes-chaleurs-les-consequences-sur-les-circulations-de-vos-rer-d/


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